Es lógico que las ventas son el motor de toda compañía. Sin embargo, saber gestionarlas no siempre es una tarea fácil, ya sea tanto por desbordamiento o falta de las mismas.
Para captar y mantener clientes, es crucial atenderlos de la forma adecuada, ya que un buen servicio postventa puede crear cierto arraigo por parte de clientes actuales que, posteriormente, pueden dar a conocer nuestro producto o servicio. Una recomendación de un cliente que lleva años utilizando tus servicios será clave para crear una imagen fiel y creíble de tu empresa.
Por otra parte, las alternativas para ofrecer un buen servicio de atención al cliente han cambiado de forma radical en los últimos años. Los métodos “customer service” ya no son los mismos, y ya existen algunas plataformas que han sido validadas desde autónomos hasta multinacionales.
Plataformas inteligentes de atención al cliente
Para entender el porqué del desarrollo de nuevas plataformas inteligentes de atención al cliente como una centralita virtual o call center partiremos de un ejemplo sencillo:
Por un lado, una empresa con un administrativo que se encuentra permanentemente atendiendo el teléfono. Por otro, cuatro clientes distintos que llaman a las primeras empresas que aparecen en Google, proveedoras de un producto que le interesa y competidoras entre sí.
Obviamente, una llamada puede ser una venta, y el hecho de no atenderla puede resultar en que esa llamada perdida suponga una venta para tu competidor.
Lo que estas plataformas pretenden, es evitar este tipo de ventas perdidas a toda costa, gestionando las llamadas de forma eficiente para que el comprador interesado no pierda tiempo ni interés. Por ejemplo: un call center, normalmente, cuenta con un sistema denominado ACD (Automatic Call Distributor), que en el caso de que existan varios agentes, es capaz de distribuir las llamadas entre los mismos en función de las habilidades de estos.
Tecnología WebRTC
En cuanto a la tecnología, hacen uso de WebRTC, desarrollada por Google, el siguiente paso de la tecnología VoIP (Voice over Internet Protocol). Se trata de un software que permite llamar y recibir llamadas desde cualquier dispositivo conectado a Internet. Esa es la principal razón por la que empresas de cualquier tamaño o incluso autónomos optan por estos sistemas, de modo que pueden utilizar el mismo no solo en cualquier dispositivo, sino en cualquier lugar.
Por último, con el paso del tiempo, también han ido aunando distintas funciones que tradicionalmente se utilizaban por separado, como el desarrollo de estadísticas, videollamadas, transcripción de llamadas, etc. La razón ha sido evolucionar hacia núcleos multiservicio más completos, como si de herramientas personalizables que se integran en el esqueleto de una empresa se tratase.
En definitiva, la integración de sistemas tecnológicos que se alejan de las meras centralitas físicas, ya obsoletas, ha supuesto un paso más allá en el proceso de la digitalización en el que nos encontramos, y por ende, su uso en el mundo del marketing se ha abierto un gran hueco como método de captación y fidelización de clientes, ya que, en suma, son estrategias para realzar la imagen corporativa de la empresa.
Sobre la autora: Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fonvirtual.
Especializada en marketing digital y comercio electrónico. A menudo intervengo en otros blogs y llevo a
cabo actividades de consultoría para grandes grupos. Puedes seguirme en LinkedIn.
