Todos sabemos que el trabajo diario del Community Manager incluye una gran variedad de tareas que van desde escribir un post hasta viralizarlo para compartirlo con la comunidad, pero, aún son muchas personas las que piensan que el Community Manager es simplemente quien juega todo el día con Facebook y con Twitter.
Si lo pensamos bien, todas las tareas referentes a la comunidad derivan de un mismo sitio, la monitorización de las diferentes conversaciones que se producen en internet acerca de nosotros. Una vez las tenemos localizadas, debemos evaluar qué tipo de conversaciones son, ya que no actuaremos igual en cada caso.
En caso de encontrar algo positivo acerca de nosotros, lo que haremos será pensar si respondemos en público o en privado, y, para lograr un engagement mayor, intentaremos conversar con ese usuario un poco más. Sin embargo, si lo que encontramos es una queja, procederemos de forma distinta. El usuario puede estar descontento con la marca en sí o solo con el producto, o con ambas, pero, abordemos las situaciones por separado.
Si el cliente está descontento con el producto, nosotros como Community Managers nos pondremos en contacto con él para intentar ayudarle. En caso de que no podamos hacerlo, debemos hacer ver al usuario que vamos a hacer lo posible para darle las pautas que debe seguir para solucionar el problema: con quién ponerse en contacto, por ejemplo, y tratar de crear el engagement mostrándole nuestra completa implicación con su problema.
Es posible que el descontento sea con la marca, y en este caso, lo que haremos será analizar si la queja es sensata, es decir, si tiene razón de ser, y tratar de averiguar algo sobre el usuario que la interpone. Si no lo es, no debemos preocuparnos, ya que puede ser un troll que lo que pretende es desprestigiarnos.
Pero si la queja tiene una mínima sensatez debemos intentar crear el engagement conversando con el cliente para ver cuál es el problema exactamente y explicarle, en la medida de lo posible, qué vamos a hacer para solucionar su problema, con lo que, si se lo resolvemos, será posible convertir a un usuario descontento en un prescriptor de nuestra marca. Si el resultado de la conversación mantenida con ese usuario es positivo para nosotros, podemos conversar con él públicamente, con lo que nos aseguramos que otros usuarios ven la gestión que estamos realizando de esta situación, lo cual nos ayudará casi con toda seguridad a mejorar nuestra imagen de marca, pero, si el resultado nos es desfavorable, es mejor intentar resolverlo en privado.
No obstante, sea cual sea el resultado, en todo caso debemos seguir monitorizando las conversaciones para evitar que se vuelvan a producir situaciones no deseadas y ver cómo evolucionan las que ya hemos abordado.
