El comercio electrónico es una revolución imparable con la que todas las empresas deberán lidiar.
Quieran o no.
Te permitirá vender tus productos en la Conchinchina, sí. Pero también permitirá a las empresas conchinchinas vender en tu barrio. Ya que te va a afectar, lo más prudente parece pues conocer sus fortalezas y debilidades e ir aprendiendo a sacarle partido.
Estos son algunas de las lecciones que hemos aprendido en Noergia a lo largo de años ayudando a empresas a conquistar nuevos mercados con ayuda de los medios digitales:
E-commerce: no es sólo para los grandes
Hace unos pocos años, nueve o diez a lo sumo, montar una tienda digital te costaba 30.000€. Hoy puedes tener una tienda curiosa por la décima parte. Esto ha democratizado mucho la venta electrónica y ha hecho viables negocios inimaginables. ¿Sería posible si no ganar dinero vendiendo cursos de patologías gastrointestinales del conejo? Si alguien cree que es una broma, que mire aquí. Lo que ocurre es que para cada producto, por raro que sea, entre 7.000 millones de humanos hay un mercado. Si funciona para productos exóticos, ¿cómo no va a funcionar para cosas más cotidianas como alimentos, vinos o artesanía regional?
El e-commerce es una inversión para el mercado global…pero también para el local
Con una tienda digital puedes vender tus productos en los confines del mundo, eso abre nuevos mercados muy interesantes. Pero también da servicio a tus clientes de toda la vida: pueden comprar cualquier día y a cualquier hora y no necesitan hacer colas. Además, las ventas online descargan de trabajo a tus empleados, que ya no tienen que atender tantos pedidos por teléfono, de manera que pueden dedicarse a tareas de más valor añadido.
Empieza con pocos productos
Una tienda con pocos productos es mucho más fácil de manejar, entender y atender que una con tu catálogo completo. Además, te saldrá más barata.
La lógica del negocio digital no es la misma que en el tradicional. Los productos que mejor se venden localmente pueden funcionar bien en digital o no, hay que probar. Si vas a vender en otro país incluso puede que lo que funcione mejor sean productos artesanos o exclusivos de tu zona ( un queso tradicional, por ejemplo).
Asegúrate que no presentan problemas logísticos.
Concentra tu presupuesto de promoción en esos pocos productos. Ve variando los precios, observa a tu competencia y aprende de ella. Cuando las ventas empiecen a funcionar será el momento de ir subiendo nuevos productos.
Cuida mucho los detalles y asegúrate de que la tienda funciona perfectamente. En un e-commerce de clara orientación internacional no descuides la versión en español, porque tus mejores clientes de fuera pueden ser … españoles en el extranjero.
Los testimonios son muy importantes
Las referencias y valoraciones que pueden dar tus clientes son fundamentales para impulsar tu tienda. Crea un proceso de recogida de referencias, tanto en Internet como en la venta tradicional, y publícalas en tu web. Los mejores testimonios no son las loas y felicitaciones desencadenadas, sino cuando el usuario describe un problema y su satisfacción de cómo lo solucionó la empresa.
Tu tienda debe estar optimizada para el móvil
Según Google, en su buscador se realizan más búsquedas desde móvil que desde cualquier otro tipo de dispositivo. Esto es aún más pronunciado cuando alguien pretende comprar, por tanto tu web e-commerce debe permitir una navegación con compra perfecta. Técnicamente se dice que ha de ser responsiva (adaptable al dispositivo) o debe tener una versión móvil.
Instala un chat
Si solo puedes hacer una mejora en tu marketing, haz ésta. Un chat en tu tienda permite al visitante consultar cualquier duda al momento. Puede ser un chatbot (respuestas más o menos automatizadas) o humano, cualquiera de los dos supondrá una mejora. Una explicación a tiempo puede hacer que se termine una compra que, de otra manera, se habría perdido.
Se proactivo ante problemas
Los problemas siempre aparecen: falta de stock, retraso en la entrega, producto dañado en el porte,… No vas a poder evitarlos, pero:
- No crees expectativas que te cueste cumplir o que solo puedes cumplir a veces. Si el 60% de los pedidos en tu tienda llegan en un día a su destino no digas que entregas en 24h porque hay un 40% que estarán fuera de plazo. Di que entregas en tres días (99% de entregas) y un 60% de tus clientes se alegrarán de haber recibido su pedido mucho antes de lo esperado.
- Se transparente y toma la iniciativa antes de que llegue el problema. Por ejemplo, si sabes que va a haber retrasos, un correo de aviso al cliente obra maravillas.
- Personaliza tus interacciones con el cliente en la medida de lo posible. Que al cliente no le parezca que habla con un robot o que se le despacha con plantillas de texto preprogramadas.
El fraude es menor de lo que piensas
Las tasas de pedidos fraudulentos son bajas, normalmente por debajo del 1%. Esto se debe en gran parte a que las plataformas de pago hacen un gran trabajo previniendo falsas cuentas bancarias o tarjetas inútiles. Por tanto, no centres tus esfuerzos en filtrar clientes problemáticos. Puede ser más caro que asumir que uno de cada cien clientes no te va a pagar.
Marketing, el ingrediente fundamental que se suele olvidar
Cuando creamos un e-commerce es habitual echar el kilo en la tienda y olvidar que ésta solo funcionará si se consiguen visitas. Da igual que vengan de las redes sociales, de anuncios en Google o de panfletos que has repartido por la calle, pero tienes que conseguir visitantes cualificados, es decir gente susceptible de estar interesada por tu producto. De hecho, se dice que de un proyecto de e-commerce, el 20% del presupuesto debería ir a la tienda digital y el 80% al marketing (ver ¿Por qué no vende mi tienda online?).
Qué tipo de marketing elegir
Hay marketing rápido y marketing lento. La publicidad digital es rápida, pero cara. Que Adwords te cobre cerca de 2€ por clic se ha convertido en algo bastante normal. Por tanto, te puede ayudar mucho a conseguir rápidamente tus primeros clientes, pero el precio es alto. El SEO, (optimizar la aparición de tu web en buscadores) en cambio, es un proceso que suele llevar tiempo, fácilmente cuatro o cinco meses antes de tener resultados. Lo mismo pasa con el e-mail marketing, crear una lista de potenciales clientes y mandarles regularmente correos lleva tiempo. Sin embargo, una vez que tienes el posicionamiento o una lista en condiciones, consigues buenas ventas y los gastos son mínimos. Por eso es tan importante escoger un buen socio para el marketing digital. Las mejores agencias lo que logran es manejar tiempos y presupuestos de manera que minimizan la inversión y maximizan el rendimiento en cada momento.
Testea, mide y aprende
En el mundo digital hay pocas verdades absolutas, por eso para tomar decisiones usa datos, no corazonadas. Para obtener buenos datos hay que establecer indicadores y etiquetar la tienda digital, esto no lo sabe hacer cualquiera. Si quieres identificar a una agencia o especialista competente pregúntale si sabe activar el comercio electrónico mejorado en Google Analytics.
Pide que te generen un informe mensual con los principales indicadores. Te permitirá sacar conclusiones sin necesidad de saber de analítica.
Si tienes instalada una herramienta de chat como Smartsapp o Hotjar, ésta realiza automáticamente filmaciones de los visitantes de tu web. Estúdialas, te permitirán ver cómo se mueven por tu tienda, dónde dudan o dónde la abandonan. Actúa sobre eso puntos.
La internacionalización
Las técnicas de marketing digital son parecidas en todos los idiomas, por eso las empresas que quieren internacionalizar su actividad a menudo recurren a su agencia de marketing digital de confianza. Sin embargo, los contenidos y las herramientas difieren de un idioma a otro. El tono y las costumbres de compra, también.
A esto se suma otro tema especialmente latoso, los impuestos que aplican: con IVA o sin IVA según sea empresa o particular, IVA del vendedor o IVA del comprador en función del tipo de producto, etc. Un auténtico lío que no es igual para la venta online que para la tradicional.
Por eso conviene trabajar con agencias especializadas en internacionalización digital que, además del conocimiento, gestionen una red de socios en cada país o idioma.
Para más información (y formación) mira nuestra Guía completa de marketing de e-commerce internacional
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