Los ecommerce se ponen las pilas ante la campaña estrella para sacar el máximo partido de las ventas de Navidad, pero deben estar preparados para lo que viene a continuación.
Tras el Black Friday arranca la carrera contra reloj para dejar listas las tiendas online de cara a la campaña de ventas por excelencia, la Navidad. Si una marca está dispuesta a hacer un mínimo esfuerzo para posicionarse sobre sus competidores, es en esta época cuando lo llevará a cabo, pues es la época en la que las marcas reciben un mayor retorno, algo que se ve reflejado en los beneficios.
Para muchos negocios, esta campaña supone el grueso de sus ventas anuales, dependiendo del sector y de sus productos. Pero las marcas no deben olvidarse de la otra cara de toda venta, especialmente si es Online: las reclamaciones.
En la campaña de Navidad, aumentan las ventas de forma natural, pero las marcas aumentan sus esfuerzos adaptando sus sitios web con temática navideña, enviando emails específicos para esta campaña (y personalizados), creando anuncios en distintos medios y plataformas, etc. Pero en general, al estar centradas en atraer al cliente y que convierta, se olvidan de cuidar la atención post-venta y en especial las reclamaciones.
Reclamaciones y atención al cliente en la campaña de Navidad
Indistintamente del perfil al que pertenezca cada consumidor, suelen disponer de poco tiempo para sus compras. Pero en esta época del año, su tiempo todavía es más valioso, y por tanto si tiene alguna duda en cuanto al producto que está pensando en comprar, debe solventársele cuanto antes. De no ser así, en el mejor de los casos no se producirá la venta, en el peor habremos perdido al cliente para siempre.
Las reclamaciones también aumentan a la par que lo hacen las ventas. Básicamente porque los compradores puede que compren algo para ellos mismos, pero en general su mayor volumen de compra está orientado a sus familiares y/o amigos. Esto implica que es muy probable que algún artículo comprado para regalar no sea el acertado y desee cambiarlo por otro.
Otro de los grandes motivos que llevan al consumidor a una reclamación es el incumplimiento de las expectativas. Las marcas deben tener cuidado con las expectativas que generan en el consumidor. Evitando a toda costa crear cualquier tipo de publicidad que pueda resultar engañosa o que lleve a confusión. La principal expectativa fallida que suele molestar al consumidor es el tiempo de entrega. Si el cliente espera que se le entregue antes del 24 de diciembre, debería entregársele antes del 24 de diciembre.
¿Cómo deben prepararse los ecommerce para las reclamaciones?
Primeramente deben asegurarse de que cuentan con un servicio de asistencia al cliente con capacidad para gestionar las reclamaciones en caso de que se produzca. Y como acabamos de explicar seguro que se producirán. Para ello debe aprovechar todas las vías de comunicación que pueda poner a disposición de los consumidores: teléfono, chat en vivo, email, redes sociales o “Clic to call”.
Toda persona encargada de atender las dudas o reclamaciones de los consumidores ha de tener capacidad de actuación, o al menos tener contacto directo con responsables que dispongan de capacidad de maniobra y decisión. O al menos en caso contrario, autorizarlo a facilitar cupones descuento, devoluciones sin cargo, etc. que le permitan apaciguar a un cliente descontento.
Lo siguiente es asegurarse de que los tiempos de entrega se van a cumplir. Alertar a los consumidores de una fecha límite para que sus pedidos lleguen a tiempo es una muy buena idea. Podemos hacer esta comunicación mediante email, en la propia web o a través de las redes sociales.
También conviene que revisemos las “Políticas de devolución y reclamación” de la tienda y que se encuentren bien visibles y accesibles para todos los consumidores.
En definitiva, en la campaña de Navidad, cualquier tienda online debe ser tan eficiente en sus servicios post-venta como lo es en sus campañas de promoción. Este hecho es un gran punto a favor de las marcas en el camino de la fidelización de los clientes.
