Cinco malas prácticas para hacer rabiar a tus clientes: el ejemplo Phone House

La atención al cliente siempre es difícil.

Todos podemos contar alguna anécdota al respecto.Algunos hasta hemos sufrido los SAT desde ambas lados de la barrera, pues hemos tenido que ofrecer este servicio en nuestras empresas. Una experiencia que siempre te provee, como mínimo, de un rico anecdotario.
En un mundo de márgenes menguantes ofrecer un buen servicio posventa no es sencillo y la automatización de procesos para reducir costes es una práctica razonable.

Soy el primero en reconocerlo.

Sin embargo, cuando una empresa lleva al límite estas prácticas acaba siendo una caricatura y corre el riesgo de convertirse en caso de estudio.

gente disfrazada de teléfono Phone House
Foto de tejiendoelmundo.wordpress.com

El caso Phone House

Phone House es una conocida cadena de tiendas de implantación internacional.
Por una leve avería en mi tablet he tenido la oportunidad de asomarme al funcionamiento y a los métodos de gestión de esta empresa y mi conclusión es que, una vez más, en un mercado débil una empresa con posición dominante puede crear un monstruo y quedarse tan campante.

Phone House es una gran empresa. En tamaño. Y en presencia en los medios digitales. Cerca de 25.000 y de 200.000 seguidores en Twitter y en Facebook, respectivamente. Conseguir estas cifras requiere una movilización de medios considerable y mantenerla exige un esfuerzo continuado en el tiempo. A partir de estos números uno imagina sin esfuerzo una empresa comprometida con las redes sociales y, por tanto, con su clientela.

Como ya hemos escrito en este blog innumerables veces, el sentido de las redes sociales es la conversación y la interacción bidireccional. Como empresa hablo y me escuchan los clientes, pero ellos también hablan y yo, como empresa, les escucho y mejoro con su ayuda.

Por eso, es especialmente sorprendente descubrir tras una fachada de empresa 2.0 las siguientes prácticas:

  • Cuando llamas al número de teléfono de la tienda Phone House de tu ciudad (en mi caso Gijón) para hablar con el servicio técnico no accedes a él, sino a un call-center general que en ninguna de sus opciones permite hablar con el servicio de tu ciudad.
  • Vas a la tienda y en el servicio técnico no te atienden porque dicen que tienes que pedir previamente cita.
  • En la web de Phone House es un auténtico desafío encontrar el lugar para pedir la cita. Sólo tras googlear “cita servicio técnico phonehouse” tienes alguna posibilidad de encontrar el rincón desde el que se puede solicitar.

Hasta aquí simplemente un mal servicio, como en tantos otros sitios.

Pero estamos todavía en el camino trillado, en el plan A. La verdadera idiosincrasia del sistema se ve  cuando te sales de lo habitual y caes en el temido plan B. En mi caso, yo quería simplemente recoger mi tablet que, según Samsung ya había sido reparada, llevaba 20 días en la tienda y nadie me llamaba para recuperarla.

Atención al cliente en tienda

  • La tienda rara vez contesta al teléfono.
  • Te personas en la tienda y el servicio técnico puede estar cerrado sin ninguna explicación.
  • Preguntas en la tienda y nadie sabe nada. Son “departamentos diferentes”.
  • Pides hablar con el director de la tienda y te dicen que no hay. Ni gerente,ni responsable, ni capataz, …

Atención al cliente en el Callcenter

  • Cuando llamas al servicio técnico descubres que el callcenter no da acceso en ninguna opción a un operador. Automatización 100% al servicio del aislamiento.
  • Si, pese a todas las dificultades, consigues hablar con alguien en Phone House Central, tu interlocutor prometerá solucionarlo, hablar con la tienda y con el delegado de zona. Según mi experiencia, no hará ninguna de las tres cosas. No hay posibilidad de hablar con ningún superior.

Atención al cliente en las redes sociales

  • Mandas un mensaje al Facebook de Phone House y nadie responde.

Las cinco malas prácticas

Del análisis del funcionamiento del servicio al cliente de Phone House se sustancian cinco prácticas:

  1. Achica al mínimo las posibilidades de contacto directo con el cliente.
  2. Fomenta departamentos estancos. La tienda no sabe nada del servicio técnico ni viceversa. Pese a compartir instalaciones.
  3. Impide el acceso a los niveles jerárquicos superiores.
  4. Usa las redes sociales como mera pantalla propagandística.
  5. No da respuesta a una queja.

Lo más sorprendente es que es casi imposible que la construcción de este auténtico bastión defensivo para evitar el contacto con el cliente sea casualidad, por tanto estamos ante un sistema creado ex-profeso.

Phone House imagino que tendrá su principal fuente de ingresos en la venta de sus agresivas promociones, que puede ofrecer debido a sus ventajas de escala como multinacional. La asistencia técnica será probablemente un tema menor. Pero lo que es menor para Phone House no debería serlo para las marcas como Samsung, que deberían plantearse seriamente su asociación con empresas con este tipo de modelo de negocio.

¿Realmente es esto sostenible en el tiempo?

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